基于ITIL的IT服务管理精要

前言

IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。

培训课时：12课时

适合人群

IT/业务经理、资深IT人员、信息中心主任、IT支持服务主管、IT客户服务人员、数据中心运维主管、Helpdesk经理、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者

课程大纲

u 1^st Day

² 讲师和学员自我介绍

² ITIL概述及ITIL演进路线图

² ITILV3基本概念和定义

² IT服务生命周期模型、要素和结构

² Service Strategy   (服务战略)

² Service Design   (服务设计)

u 2^nd Day

² Service Transition （服务交付）

² Service Operation （服务运营）

² Continual Service Improvement （持续服务改进）

² IT服务生命周期5个阶段相互关系

² ITIL V3各流程之间关系、接口和角色定义

² ITIL 实施方法及问题讲解、讨论

² ITIL Foundation考前辅导